HABILIDADES DIRECTIVAS


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2 HABILIDADES DIRECTIVAS Segunda edición Berta Ermila Madrigal Torres Adriana Baltazar Silva Rita Guadalupe Franco García Hilda González Montoya Angélica Leticia Ochoa Ramos Rosalba Madrigal Torres Guillermo Vázquez Ávila Luz Elva Zárate Sevilla Centro Universitario de Ciencias Económico-Administrativas (CUCEA), Universidad de Guadalajara Raúl Delgado Mendizábal Universidad de Occidente Omar Gómez Quintero Universidad Tecnológica de Guadalajara MÉXICO AUCKLAND BOGOTÁ BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA LISBOA LONDRES MADRID MILÁN MONTREAL NUEVA DELHI NUEVA YORK SAN FRANCISCO SAN JUAN SAN LUIS SANTIAGO SÃO PAULO SIDNEY SINGAPUR TORONTO

3 Director Higher Education: Miguel Ángel Toledo Castellanos Director editorial: Ricardo Alejandro del Bosque Alayón Editor sponsor: Jesús Mares Chacón Coordinadora editorial: Marcela I. Rocha Martínez Editor de desarrollo: Edmundo Carlos Zúñiga Gutiérrez Supervisor de producción: Zeferino García García HABILIDADES DIRECTIVAS Segunda edición Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor. DERECHOS RESERVADOS 2009, 2002 respecto a la segunda edición por McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V. A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Inc. Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A, Piso 17, Col. Desarrollo Santa Fe, Delegación Álvaro Obregón, C.P , México, D. F. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736 ISBN 13: ISBN 10: Edición anterior (ISBN: ) Impreso en México Printed in Mexico

4 Contenido Acerca de la autora Agradecimientos Introducción xv xvii xix C APÍTULO 1 Habilidades directivas y su clasificación 1 Habilidad 1 Habilidades 2 Clasificación de las habilidades en la dirección 2 Habilidades conceptuales en la organización 3 Habilidades técnicas y profesionales 4 Habilidades interpersonales 4 Habilidades sociales 4 Megahabilidades 7 Importancia de las habilidades directivas 7 Importancia del estudio y desarrollo de las habilidades directivas 8 Tipo de habilidades para desarrollar a los directivos 9 Habilidades del líder 10 Por qué deben desarrollarse las habilidades directivas? 10 Teoría trifásica de la inteligencia humana y las habilidades 10 Cómo identificar las habilidades del directivo? 11 El aprendizaje del directivo 13 Habilidades para la internacionalización 13 Desarrollar habilidades de interacción bicultural e internacional 15 Habilidades cognoscitivas para desarrollar en el contexto internacional 15 Movilidad del profesional 16 Ejercicio de autoevaluación 16 Bibliografía 18

5 vi Contenido C APÍTULO 2 La alta dirección y sus habilidades 21 Alta dirección y su alcance 21 Conceptos de dirección 21 Componentes de la dirección 22 Administración y dirección 23 Dirección y habilidades para la dirección 23 Administración y alta dirección 24 Diferencia entre administración y liderazgo 24 Características del directivo 25 Administrador y líder 25 Puestos y funciones donde se desarrolla la dirección 26 Gerente y ejecutivo 26 Habilidades del ejecutivo 27 Misión y visión 28 Cómo redactar la misión 29 Recomendaciones para determinar la visión 30 Papel de los valores en las habilidades del directivo 30 Pilares de la dirección y del liderazgo 30 Ejercicio de autoevaluación 32 Bibliografía 34 C APÍTULO 3 Inteligencia emocional, habilidad imprescindible para dirigir 35 Introducción 35 La inteligencia emocional y la dirección 36 Importancia de contar con directivos con inteligencia emocional alta 37 Narcisismo y emociones 38 La inteligencia emocional y su clasificación 38 La inteligencia personal 39 La inteligencia interpersonal 40 La inteligencia emocional y el éxito del directivo 41

6 Contenido vii El aprendizaje de la inteligencia emocional 44 El estudiante y su nivel de inteligencia emocional 45 Inteligencia emocional del hombre y de la mujer 46 Inteligencia emocional y estilos de liderazgo 47 Ejercicio de autoevaluación 50 Bibliografía 52 C APÍTULO 4 Comunicación 55 Introducción 55 La comunicación 56 La comunicación como proceso 56 Modelo de los siete pasos de la comunicación 57 Funciones de la comunicación grupal y organizacional 58 Comunicación intrapersonal, interpersonal, grupal y organizacional 58 Tecnología y comunicación organizacional 60 Aplicaciones actuales de la tecnología en la comunicación 61 Mejore sus habilidades para la comunicación 62 Características de la persona asertiva 63 Técnicas para el desarrollo de habilidades asertivas 64 Estabilizador 64 Guión DEEC 65 Disco rayado 65 Banco de niebla 65 Aserción negativa 65 Aserción positiva 65 Interrogación confrontativa 65 Compromiso viable 66 Autorrevelación 66 Información gratuita 66 Transmisión bilateral 66 Recepción activa 66 Habilidades para la comunicación no verbal 66 Recomendaciones para mejorar la comunicación no verbal en el trabajo 67 El arte de escuchar 68 Habilidades para la comunicación escrita 69 Habilidades para la redacción de correo electrónico 69

7 viii Contenido Habilidades para hablar en público 69 Sugerencias para el desarrollo de habilidades en la comunicación de noticias desagradables 70 Ejercicio de autoevaluación 71 Bibliografía 75 C APÍTULO 5 Administración del tiempo 77 Administración del tiempo 77 Tiempo 77 Administración del tiempo 78 Manejo del tiempo 78 Lo principal en la administración del tiempo 80 Identificar sus roles o papeles 80 Seleccionar las metas del cuadrante II en cada rol 80 Crear un marco de toma de decisiones para la semana 81 Ejercer la integridad en el momento de la elección 81 Evaluar 81 Enfoques sobre administración del tiempo 82 Enfoque organícese (orden) 82 Enfoque 101 (habilidades) 83 Los enemigos del tiempo 85 Ladrones del tiempo del directivo 85 Mitos acerca del tiempo 87 Personalidad del ejecutivo que sabe administrar el tiempo 87 Reuniones de trabajo 88 Ejercicio de autoevaluación 89 Bibliografía 93 C APÍTULO 6 Creatividad 95 Introducción 95 Creatividad... cosa de genios? 96 Fases del pensamiento creativo 99 Características de la persona creativa 100

8 Contenido ix Al rescate del espíritu creativo! 101 Inhibidores de la creatividad 102 Inhibidores individuales de la creatividad 102 Inhibidores organizacionales de la creatividad 102 La actividad directiva: una deliciosa aventura creativa 103 Cómo descubrir el espíritu creativo laboral 103 Principios rectores del cerebro 104 Ejercicios de autoevaluación 105 Bibliografía 111 C APÍTULO 7 Toma de decisiones, esencia de la dirección 113 Introducción 113 Toma de decisiones 114 Toma de decisiones individual 114 El método científico y la toma de decisiones 114 El proceso de toma de decisiones racional 115 Naturaleza de la decisión 115 Etapas del proceso decisional 116 Pasos del proceso de toma de decisiones 116 Tipos de decisiones 118 Uso de elementos cuantitativos en la toma de decisiones 119 Medición de la productividad 119 Toma de decisiones en equipo 121 Barreras para la toma de decisiones efectivas 121 Cualidades y aptitudes para el directivo que toma decisiones 122 Función de las matemáticas en la toma de decisiones 124 Solución de problemas y toma de decisiones 125 Toma de decisiones y teoría de la decisión 125 Clasificación de los problemas en la toma de decisiones 127

9 x Contenido Ejercicio de autoevaluación 128 Bibliografía 129 C APÍTULO 8 Trabajo en equipo y manejo de conflictos 131 Introducción 131 La cultura organizacional y el trabajo 132 Las organizaciones en busca de la competitividad, mito o realidad? 133 Qué es un equipo de trabajo 135 Responsabilidad compartida entre la dirección y su personal 137 Metodología para la sensibilización del trabajo en equipo 137 Dificultades que enfrentan los equipos de trabajo 138 Características de los equipos efectivos 139 Aceptar diversidad en el equipo 139 Claves del conflicto 147 Bibliografía 151 C APÍTULO 9 Liderazgo 153 Introducción 153 Liderazgo, habilidad que demanda toda sociedad de sus dirigentes 154 Liderazgo y dirección 154 Implicaciones del liderazgo 155 Estilos de liderazgo o mando 155 Dirigente autocrático 155 Dirigente democrático 155 Dirigente laissez-faire 156 Funciones del líder 157 Papel del poder y la autoridad en el desempeño del líder 158 Clasificación del poder en las relaciones interpersonales 158 Características del líder 159 Estilos de liderazgo 160 Liderazgo estructurador 160

10 Contenido xi Cuándo no usar un estilo estructurador 160 Usos y abusos 161 Liderazgo entrenador 161 Cuándo no usar un estilo entrenador 161 Usos y abusos 161 Liderazgo alentador 162 Cuándo no usar un estilo alentador 162 Usos y abusos 162 Liderazgo delegador 162 Cuándo no usar un estilo delegador 163 Usos y abusos 163 Liderazgo carismático 163 Cuatro muletas del liderazgo 164 Personalidad de los líderes 164 Personalidad del líder resuelto 165 Personalidad del líder persistente 165 Personalidad del líder arriesgado 165 Liderazgo femenino 166 Actitudes y aptitudes para el liderazgo 167 Aptitud para el liderazgo 168 Aptitudes esenciales para el liderazgo 168 Ejercicio de autoevaluación 169 Bibliografía 172 C APÍTULO 10 Negociación como habilidad 173 Introducción 173 Negociación como habilidad 174 Negociación cara a cara 174 Negociar y ganar-ganar 176 Cómo ganar-ganar en una negociación 176 La negociación y la habilidad en la comunicación 177 La importancia de la negociación 177 Negociación internacional 177 Liderazgo negociador 178 Variables en el proceso de negociación 178

11 xii Contenido Marco de la negociación 178 Las personas o las partes 178 Evolución del acuerdo 179 Variables secundarias de la negociación 179 Etapas y procesos de la negociación 180 Personalidad del negociador 180 Problemas que enmarca una mala negociación 181 Bibliografía 185 C APÍTULO 11 Motivación, habilidad elemental del directivo 187 Introducción 187 La motivación y sus alcances 188 Motivación en el trabajo 188 El proceso de la motivación 190 Cómo motivar a los empleados 190 Estrategias para motivar al personal 190 La motivación y sus teorías 192 Modelo mecanicista 192 Modelo conductista 192 Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow 192 El papel de la dirección ante las teorías motivacionales 195 Lo que motiva al directivo 195 Teoría sobre las expectativas 196 Teoría de equidad 198 Motivación intrínseca 199 Recomendaciones para promover la automotivación 199 Motivación extrínseca 199 La motivación y la dirección 200 La dirección y la motivación 200 La motivación del directivo 202

12 Contenido xiii Factores motivacionales del directivo 203 Ejercicio de autoevaluación 204 Bibliografía 206 C APÍTULO 12 La habilidad estratégica 209 Introducción 209 La estrategia como habilidad 210 Es lo mismo habilidad que estrategia? 211 Importancia del liderazgo estratégico 212 El liderazgo estratégico eficaz 212 Importancia de la estrategia en la dirección 215 Mapas de estrategia 215 Mapas de estrategia y ventajas intangibles 218 La estrategia es una disciplina 218 El papel del líder o directivo en el diseño de la estrategia 219 Flexibilidad en la estrategia 220 Planeación estratégica y ventaja competitiva 221 Pilares de la dirección estratégica 222 El pensamiento estratégico 222 La actitud estratégica 223 La intención estratégica 223 El talento humano y la estrategia 223 Gestión del conocimiento y la estrategia flexible 223 Factores incontrolables para la ventaja competitiva 224 Variables de la estrategia 226 Bibliografía 228 C APÍTULO 13 Habilidades del pensamiento 229 Introducción 229 Habilidades del pensamiento 230 Importancia de las habilidades del pensamiento en la dirección 230 Habilidades del directivo 231

13 xiv Contenido Habilidades del pensamiento crítico 233 Elementos del pensamiento 234 Solución de problemas 236 Recomendaciones para resolver conflictos 236 Cómo resolver un problema mediante las analogías 239 Aprender a hacer 239 Inteligencias múltiples 240 El pensamiento lateral 242 Habilidades lectoras 243 Mapa conceptual 244 Ejercicio de autoevaluación 246 Bibliografía 248 Índice temático 251

14 Acerca de la autora Berta Ermila Madrigal Torres es licenciada en Administración de empresas; asimismo, tiene una maestría en Administración por la Universidad de Guadalajara, y obtuvo su doctorado en Ciencias con especialidad en Ciencias administrativas por el Instituto Politécnico Nacional. En su experiencia profesional ha desempeñado diversos puestos directivos: Universidad de Guadalajara ( ); DIF; Hospital Civil de Guadalajara, e INEA. Actualmente funge como secretaria de la División de Gestión Empresarial (CUCEA-UDG). Tiene en su haber más de 110 ponencias y conferencias a nivel nacional e internacional. Asimismo, es autora y coeditora de varios libros: Habilidades directivas y liderazgo, Enseñanza y aprendizaje (publicados por la casa editora McGraw-Hill), así como Negocios en un mundo multicultural (Cetys, 2007) y Paradigmas emergentes en ciencia administrativa (ACACIA-UDG, 2008). Además, ha publicado más de 40 artículos científicos sobre liderazgo, liderazgo femenino, multiculturalismo y liderazgo emprendedor, y habilidades directivas. Es presidenta de la Academia de Ciencias Administrativas (ACACIA), miembro de la Society for Advancement (SAM), de la Sociedad Interamericana de Psicología y de la Academy of Management. Además, es directora de la revista Gestión Pública y Empresarial (GESPyE) (UDG-CUCEA, ). Asimismo, es líder organizadora del grupo promotor de la Cátedra UNESCO, Mujer, liderazgo y equidad social. También es miembro del Sistema Nacional de Investigadores nivel I. xv

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16 Agradecimientos Deseo manifestar mi agradecimiento a todos los colaboradores de este libro, cuya participación y contribución refuerza las teorías de lo fácil y difícil que es trabajar en equipo por un objetivo común. De lo anterior surgen las siguientes preguntas: Podemos hacer otro proyecto en común? Cómo fomentar la cultura del trabajo en equipo? La respuesta sería: hay que fomentar la colaboración y el trabajo en equipo. Asimismo, agradezco a todos mis alumnos, compañeros de trabajo y líderes directivos que de manera directa o indirecta colaboraron en este libro: en forma directa porque son mi objeto de investigación, y a los líderes estudiantiles porque están en el proceso de enseñanza-aprendizaje, y sólo se requiere una guía que los oriente, así como establecer retos y alcanzarlos. Manifiesto mi reconocimiento al Ing. Ricardo del Bosque A., al Sr. Edmundo Carlos Zúñiga G. y al Lic. Jesús Mares Chacón, de editorial McGraw-Hill, así como a todo el capital humano que participó en esta segunda edición, gracias a cuyo profesionalismo, dedicación y paciencia se ha logrado la consolidación de esta obra. Dedico especial agradecimiento a mi hija Natalia y a cada uno de mis hermanos y sobrinos, esperando que esta obra les ayude a descubrir y desarrollar sus habilidades interpersonales, y vincularlas con sus habilidades sociales y técnicas, logrando ser líderes en el entorno en que se desempeñen. Dedico esta obra a la memoria de mis padres, Raquel Torres y Federico Madrigal, ya ausentes. No puedo dejar de agradecer a las instituciones y organizaciones que han sido el marco donde se desarrolla el líder y que son entes que tienen, de acuerdo con su estructura, políticas y alcances, pues el directivo tiene un comportamiento, un estilo de mando, y sin estas instituciones el directivo o el líder no tendrían razón de existir. La Autora xvii

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18 Introducción En el presente se vive la tercera revolución científico-tecnológica, en la cual los descubrimientos tecnológicos, computacionales y científicos avanzan todos los días, a la par de los procesos de globalización neoliberal, donde la teoría del capital humano se logra mediante tratados de libre comercio. Las empresas e instituciones de educación superior y gubernamentales establecen programas y proyectos para estar preparados ante el cambio. Por lo anterior, todo directivo necesita desarrollar, adoptar, aprender y perfeccionar sus habilidades directivas en la comunicación, liderazgo, creatividad, toma de decisiones, administración del tiempo, trabajo en equipo, asertividad, etc., serie de atributos (conocimientos sobre valores, habilidades y actitudes) indispensables para llevar a cabo con éxito las funciones directivas. Las organizaciones, empresas e instituciones son el contexto en el cual los directivos se desenvuelven y por el cual las empresas tienen éxito y logran sus metas, a la vez que conforman su misión y visión en beneficio de la sociedad en que se desarrolla. El directivo del siglo XXI afronta retos que le exigen estar a la vanguardia ante la globalización, avances tecnológicos y nuevas ideologías, por lo cual debe contar con habilidades que le permitan vencer los retos que plantea el entorno en el que se desenvuelve, ya sea éste empresarial, político, económico o social, tanto en la administración pública y privada como en su vida profesional y personal. Las habilidades que el directivo debe dominar en primera instancia son la comunicación; saber tomar decisiones y estar consciente del riesgo que cada una conlleva; tener creatividad para innovar, improvisar y planear; ser un líder en cada proyecto o programa que emprenda; saber administrar su tiempo y el de su personal, y trabajar en equipo y ser asertivo. Éstas son las cinco habilidades que se describen en este texto, con lo que se pretende que el estudiante, el profesionista, el docente y el investigador alcancen los siguientes objetivos: Desarrollar la habilidad de la comunicación para el mejor entendimiento y dirección dentro y fuera de la empresa o institución donde se desarrolle el directivo. Que el alumno identifique las principales funciones del administrador y del líder, así como las habilidades que se requieren para desempeñar cada función. Conocer las principales teorías y corrientes del liderazgo e identificar sus habilidades y fortalezas como líder, así como desarrollarlas. Conocer la importancia de trabajar en equipo y saber manejar el conflicto en forma individual y en equipo. xix

19 xx Introducción Conocer el proceso de la toma de decisiones y saber cómo y cuándo tomar decisiones efectivas. Que el directivo sepa administrar su tiempo y el de su equipo de trabajo. Cada capítulo de la presente obra está estructurado de la siguiente manera: 1. Definición y conceptos del contenido de cada uno de los temas, así como las principales teorías de cada tema. 2. Dos ejercicios vivenciales o dinámicas que se puedan aplicar en el grupo después de la teoría. 3. Un estudio de caso en el cual se plantea la problemática para que el alumno sugiera, recomiende y proponga soluciones, tomando en cuenta las variables que intervienen en la dirección y el proceso directivo. 4. Ejercicios que permiten al alumno identificar cuáles son sus habilidades en cada área. 5. Bibliografía básica al final de cada capítulo, para consulta en caso de que se desee ampliar cualquier tema. Esta estructura permite tener una conceptualización teórica de cada tema, así como aplicar ejercicios prácticos vivenciales y estudios de caso, ejercicios que permitirán tanto al estudiante como al egresado desarrollar todas sus habilidades directivas.

20 Capítulo 1 Margaret Tatcher Estadista inglesa. Nació en En su primer periodo como jefa de gobierno pudo demostrar sus habilidades de gestión y adquirir fortaleza y experiencia. Una de sus primeras luchas fue contra los sindicatos que amenazaron a tres gobiernos anteriores y las que inició con la pregunta: Quién gobierna Gran Bretaña. Estableció una robusta sociedad política externa con Ronald Reagan para convencer a Mijael Gorbachov de realizar la Perestroika. Fue reelecta en 1987, convirtiéndose en el primer jefe de gobierno británico del siglo XX que gobernó en tres periodos consecutivos. Habilidades directivas y su clasificación Berta Ermila Madrigal Torres Objetivo del capítulo Conocer e identificar qué son las habilidades directivas, su clasificación y cómo desarrollarlas. Habilidad La palabra habilidad por sí misma remite a la capacidad, gracia y destreza para ejecutar algo. Sin embargo, el Diccionario de la Lengua Española la describe como enredo dispuesto con ingenio, disimulo y maña. Para efectos de la habilidad directiva, y con el enfoque de este texto, hemos adoptado lo que Guthie Knapp (2007) 1 señala con relación al término habilidad: Habilidad es la capacidad del individuo, adquirida por el aprendizaje, capaz de producir resultados previstos con el máximo de certeza, con el mínimo de distendio de tiempo y economía y con el máximo de seguridad. 2 Se alude a esta definición de habilidad porque las habilidades directivas son adquiridas y aprendidas para producir resultados previstos con máxima certeza. El objetivo principal de este libro es que el directivo co- 1 htm 2 Se integra acentuación.

21 2 Capítulo 1 Habilidades directivas y su clasificación nozca, analice, descubra y desarrolle sus habilidades para alcanzar objetivos determinados en coordinación con su esfuerzo. Habilidades Cuando nos referimos a las habilidades en plural, encontramos que se vinculan a una tarea, implican un entorno, se demuestran en la realización de las tareas con regularidad y eficacia, y, sobre todo, se aprenden. Lo anterior implica que en pleno siglo XX vamos a romper paradigmas y a contradecir las teorías de Peter Drucker y de Einstein. El primero afirmó: Hay dos tipos de personas: las que nacieron para mandar y a las que les gusta que las manden. En cambio, Einstein decía: De dos cosas estoy seguro: de la inmensidad del Universo y de la estupidez humana; del Universo no estoy seguro (Madrigal, 2002). Drucker aportó con sus habilidades grandes descubrimientos para la ciencia, en tanto que Einstein lo hizo a la gerencia y la administración. Esto ha cambiado la enseñanza y el aprendizaje de las habilidades directivas e interpersonales de tal forma que hoy en día las habilidades directivas se enseñan y desarrollan mediante cursos, talleres, especialidades, maestrías y doctorados en el área. Las habilidades se cultivan y educan. Clasificación de las habilidades en la dirección Hay diferentes clasificaciones de habilidades. Para que el directivo de cualquier empresa y organización logre un mejor desempeño se requiere entender, desarrollar y aplicar habilidades interpersonales, sociales y de liderazgo. Las otras habilidades que se presentan son complementarias, lo cual llevará al directivo a contar con el perfil ideal para su desempeño. En la tabla 1.1 aparecen las principales habilidades que se requiere conocer y desarrollar para el mejor desempeño en la dirección. Todas y cada una de las habilidades citadas en la tabla anterior se pueden desarrollar y cultivar; para ello reforzamos este mensaje con lo que dice José Enebral (2007) cuando se refiere a las habilidades del pensamiento: se aprende a pensar! Este mismo enfoque se puede dar a todos los tipos de habilidades que deben desarrollarse para tener directivos y líderes preparados y eficientes. Como pasa con las habilidades físicas, nuestra capacidad de pensar y formular nuestros pensamientos mejora con el entrenamiento, y mejor si disponemos de un coach. Por el contrario, a medida que vamos dejando de pensar y se dice que cada vez, en general, pensamos menos, podemos propiciar una cierta atrofia. Convenimos en que debemos neutralizar la pereza ante la necesidad de pensar, y tratar de entender todo aquello que siendo de interés se nos escape. Como decía Cicerón, tenemos la tentación de condenar lo que no entendemos, y probablemente eso no es más que una muestra de pereza ante el saludable ejercicio de pensar. Las organizaciones que no se aplican en el pensamiento carecen de defensas contra el panfilismo, la complacencia o el inmovilismo, pero al hablar de organizaciones nos referimos a sus miembros, en todos los niveles. Para ser más eficientes, todos debemos mejorar la cantidad y calidad en el pensar.

22 Clasificación de las habilidades en la dirección 3 TABLA 1.1 Clasificación de las habilidades directivas Habilidades Alcance Técnicas. Desarrollar tareas específicas. Interpersonales. Sociales. Se refiere a la habilidad para trabajar en grupo, con espíritu de colaboración, cortesía y cooperación para resolver las necesidades de otras personas e, incluso, para obtener objetivos comunes. Son las acciones de uno con los demás y los demás con uno. Es donde se da el intercambio y la convivencia humana. Académicas. Capacidad y habilidad para hacer análisis, comparación, contratación, evaluación, juicio o crítica. De innovación. Invención, descubrimiento, suposición, formulación de hipótesis y teorización. Prácticas. Aplicación, empleo e implementación (hábito). Físicas. Autoeficiencia, flexibilidad, salud. De pensamiento. Aprender a pensar y generar conocimiento. Directivas. Saber dirigir, coordinar equipos de trabajo. De liderazgo. Guiar, impulsar, motivar al equipo hacia un bien común. Empresariales. Emprender una nueva idea, proyecto, empresa o negocio. Fuente: Elaboración propia, Retomando el mensaje de Enebral, todos debemos mejorar las habilidades directivas y de liderazgo. A continuación se describen las habilidades conceptuales, técnicas, interpersonales y sociales necesarias en la función de dirección y del líder. Habilidades conceptuales en la organización Éstas se refieren a las habilidades para contemplar la organización como un todo. Incluyen la destreza para coordinar e interpretar las ideas, los conceptos y las prácticas. Por consecuencia, analizar, predecir y planificar, así como tomar en cuenta el contexto general (tanto interno como externo) de la empresa o la institución, son las habilidades con que se cuenta

23 4 Capítulo 1 Habilidades directivas y su clasificación para comprender la complejidad de la organización en su conjunto y entender dónde engrana su influencia personal dentro de la misma. Para ello el directivo debe conocer: 1. Organizaciones. 2. Administración. 3. Planeación estratégica. 4. Ciencias del comportamiento (como psicología, sociología y antropología, entre otras) y su impacto en las organizaciones. 5. Aspectos culturales y regionales del medio. 6. Globalización y ambiente. Habilidades técnicas y profesionales Éstas se relacionan con la capacidad para poder utilizar en su favor o para el grupo los recursos y relaciones necesarios para desarrollar tareas específicas que le permitan afrontar los problemas que se presenten. Para ello requiere tener dominio de una carrera o una práctica profesional (ingeniería, administración, medicina, etcétera). Habilidades interpersonales Habilidades para trabajar en grupo, con espíritu de colaboración, cortesía y cooperación para resolver las necesidades de otras personas, incluso para obtener objetivos comunes. La habilidad humana influye en las demás personas a partir de la motivación y de una efectiva conducción del grupo para lograr determinados propósitos: 1. Motivación. 2. Inteligencia emocional. 3. Dirección y supervisión. 4. Delegación y facultamiento. 5. Estilos de liderazgo. 6. Manejo de estrés y calidad de vida. 7. Actitud ante el cambio. 8. Presentación del directivo. 9. Administración estratégica. 10. Maquiavelismo y liderazgo. 11. Administración del tiempo. 12. Habilidades del pensamiento. 13. Negociación. 14. Motivación, entre otras. Habilidades sociales Son las acciones de uno con los demás y de los demás con uno. Es el intercambio que se da con la convivencia humana.

24 Clasificación de las habilidades en la dirección 5 Al igual que las habilidades directivas y el liderazgo, las habilidades sociales tienen varias clasificaciones. J. Nelly (2006) las divide en seis grupos. Grupo I. Primeras habilidades sociales a) Escuchar. b) Iniciar una conversación. c) Formular preguntas. d) Mantener una conversación. e) Dar las gracias. f) Presentar a otras personas. g) Hacer cumplidos. h) Presentar a otras personas. a) Pedir ayuda. b) Participar. c) Dar instrucciones. d) Seguir instrucciones. e) Disculparse. f) Convencer a los demás. Grupo II. Habilidades sociales avanzadas Grupo III. Habilidades relacionadas con los sentimientos a) Conocer los propios sentimientos. b) Expresar los sentimientos. c) Comprender los sentimientos de los demás. d) Enfrentarse con el enfado del otro. e) Expresar afecto. f) Resolver el miedo. g) Autorrecompensarse. Grupo IV. Habilidades alternativas a la agresión a) Pedir permiso. b) Compartir algo. c) Ayudar a los demás. d) Negociar. e) Emplear el autocontrol. f) Defender los propios derechos. g) Responder a las bromas. h) Evitar los problemas con los demás. i) No entrar en peleas. Grupo V. Habilidades para hacer frente al estrés a) Formular una queja. b) Responder a una queja. c) Demostrar deportividad después del juego. d) Resolver la vergüenza. e) Arreglárselas cuando le dejan de lado. f) Defender a un amigo. g) Responder a la persuasión. h) Responder al fracaso. i) Enfrentarse a los mensajes contradictorios. j) Responder a una acusación. k) Prepararse para una conversación difícil. l) Hacer frente a las presiones de grupo. (continúa)

25 6 Capítulo 1 Habilidades directivas y su clasificación (continuación) Grupo VI. Habilidades de planificación a) Tomar iniciativas. b) Discernir sobre la causa de un problema. c) Establecer un objetivo. d) Recoger información. e) Resolver los problemas según su importancia. f) Tomar una decisión. g) Concentrarse en una tarea. Cuando un directivo entiende y tiene habilidades sociales es capaz de ejecutar una conducta de intercambio con resultados favorables, tanto para él como para sus subordinados. Las habilidades sociales son consideradas un conjunto de comportamientos interpersonales complejos. Éstas no son un rasgo de la personalidad, sino más bien un conjunto de comportamientos aprendidos y adquiridos (Emperatriz Torres Tasso, 1997). Todo directivo tiene que desarrollar sus habilidades de liderazgo. El liderazgo es una acción entre humanos. El líder social, empresarial e inclusive el líder innovador tienen interacción con sus semejantes, por lo cual tienen que desarrollar sus habilidades sociales. Las habilidades sociales se aprenden y desarrollan desde la niñez. El niño aprende a convivir, a superar problemas que le plantee su propio comportamiento, y sobre todo a relacionarse socialmente con los demás. Sin embargo, este aprendizaje se desarrolla más de acuerdo con la personalidad del niño y su entorno; así, el cambio de un medio a otro le crea conflictos y da pie a la aparición de personajes que socializan en forma inmediata y otros que no. Existen varios programas para el desarrollo de habilidades sociales que en forma implícita o general todo individuo va desarrollando en su formación. Madrigal (2004), que a TABLA 1.2 Programa PEHIS (habilidades sociales) 1. Habilidades básicas de interacción social. a) Sonreír y reír. b) Saludar. c) Presentaciones. d) Cortesía y amabilidad. 2. Habilidades para hacer amigos y amigas. a) Reforzar a los otros. b) Iniciaciones sociales. c) Unirse al juego con otros. d) Ayudar. e) Cooperar y compartir. 3. Habilidades conversacionales. a) Iniciar conversaciones. b) Mantener conversaciones. c) Terminar conversación. d) Unirse a la conversación de otros. e) Conversaciones de grupo. (continúa)

26 Megahabilidades 7 TABLA 1.2 Programa PEHIS (habilidades sociales) (continuación) 4. Habilidades relacionadas con los sentimientos, emociones y opiniones. a) Autoafirmaciones personales. b) Expresar emociones. c) Recibir emociones. d) Defender los propios derechos. e) Defender las propias emociones. 5. Habilidades de solución de problemas interpersonales. a) Identificar problemas. interpersonales. b) Buscar soluciones. c) Anticipar consecuencias. d) Elegir una solución. e) Probar una solución. 6. Habilidades para relacionarse con los adultos. a) Cortesía con un adulto. b) Refuerzo del adulto. c) Conversar con el adulto. d) Peticiones al adulto. e) Solucionar problemas con adultos. Fuente: Emperatriz Torres Tasso, Habilidades sociales, Colegio B. F. Skinner, Lima, Perú, la vez cita a Emperatriz Torres Tasso (1997), menciona que el programa de PEHIS, cuya autora es María Inés Monjas Cassares (1993), es uno de los más completos: habilidades sociales de interacción agrupadas en seis áreas. (Veáse tabla 1.2.) Como se puede apreciar, es importante para el líder y directivo desarrollar cada una de las habilidades mencionadas; sin embargo, en relación con la función y responsabilidad de cada individuo será necesario que tenga que desarrollar algunas más que otras. Pero el que guía y dirige personas dentro y fuera de las organizaciones tiene más compromiso de desarrollar más habilidades, ya que se desenvuelve en diferentes ambientes. Megahabilidades Las megahabilidades del liderazgo engloban todas las habilidades mencionadas en este capítulo de forma tangible e intangible. En la tabla 1. 3 se pueden apreciar las que resume Joseph Boyyet (1998). Importancia de las habilidades directivas Este capítulo pretende contestar las siguientes preguntas de investigación, las cuales están relacionadas con la importancia y el desarrollo de las habilidades directivas: Qué son las habilidades directivas? Cuál es su alcance? Por qué las necesitamos? Cuál es su impacto para el directivo y la organización? Cómo las desarrollamos? Cuál es su clasificación?

27 8 Capítulo 1 Habilidades directivas y su clasificación TABLA 1.3 Megahabilidad Megahabilidades del liderazgo, según Burt Nanas Significado Visión de futuro. Dominio de los cambios. Diseño de la organización. Aprendizaje anticipado. Iniciativa. Dominio de la independencia. Altos niveles de integridad. Mantiene su vista firme en el horizonte lejano, incluso camina hacia él. Regula la velocidad, la dirección y el ritmo del cambio en la organización de forma que su crecimiento y evaluación concuerdan con el ritmo externo de los acontecimientos. Es un constructor en la institución cuyo legado es una organización capaz de triunfar al cumplir sus predicciones deseadas. Es un aprendiz de por vida que está comprometido a promover el aprendizaje organizacional. Demuestra tener la habilidad para hacer que las cosas sucedan. Inspira a otros a tener ideas y confiar entre ellos, a comunicarse bien, buscar soluciones colaboradoras de los problemas. Es serio, honesto, tolerante, confiable, cuidado, abierto, leal y comprometido con las mejores tradiciones del pasado. Fuente: Burt Nanus. The leader s Edge: The Seven Keys to Leadership in a Turbulent Word, Nueva York Contemporary Books, 1989, pp Adaptado por Joseph Boyyet (1998). Importancia del estudio y desarrollo de las habilidades directivas Su importancia estriba principalmente en conocer qué hacen los directivos y qué deben hacer, qué necesitan para hacerlo y, sobre todo, los resultados que se espera de ellos. El arte de dirigir o liderar requiere de conocimientos técnicos acerca del área que se pretende conducir, se debe saber hacerlo, y para ello se requieren habilidades y capacidades interpersonales para poder motivar, liderar, guiar, influir y persuadir al equipo de trabajo. Esto, enlazado con las cualidades que debe tener el directivo, forma el trinomio para lograr un directivo exitoso. La figura 1.1 ilustra que el directivo debe saber (conocimientos), saber hacer (capacidades y habilidades) y saber ser (cualidades). Con estos tres elementos el directivo será capaz de dar resultados. Peter Drucker (citado por Alexis Codina, 2004) señala: Dirigir no es más que obtener resultados a través de otros (a los que dirigimos) o lograr que hagan las cosas que queremos que hagan El mismo Peter Druker decía que en el mundo hay dos tipos de personas: las que nacieron para mandar y a las que les gusta que las manden. Sin embargo, en las organizaciones uno de los principales problemas de la motivación y de la desmotivación de empleados y colaboradores es la inconformidad que éstos tienen con sus jefes y directivos. Madrigal (2005), en una investigación realizada en el centro-occidente de México acerca de qué motiva y desmotiva al trabajador, indica que un gran porcentaje refirió que lo que lo desmotiva es principalmente la forma en que lo dirigen sus superiores. Lo anterior refleja la

28 Megahabilidades 9 Saber Conocimientos Qué necesitan? Saber hacer Habilidades (capacidades) Qué hacen los directivos? Saber ser Cualidades Resultados Fuente: Diseñado por Alexis Codina Jiménez, FIGURA 1.1 Importancia del desarrollo de las habilidades directivas. ausencia de conocimientos y habilidades interpersonales para saber dirigir. Cabe recordar que uno de los principales problemas es la improvisación de los directivos en las empresas y organizaciones. Muchas veces sólo porque alguien tiene una carrera profesional le ofrecen un puesto directivo, el cual es aceptado sin menoscabo. Pero ya en funciones se hace evidente que la persona no está preparada para ello, situación que pocas veces acepta el directivo; al no aceptarla, no se capacita ni se desarrolla, y con esto se genera un problema en la organización. De ahí la importancia de este texto y el porqué desarrollar habilidades directivas en el aula, el hogar, la empresa o la organización, ya que el buen manejo de las habilidades interpersonales es elemental en cualquier relación. Por tanto, las principales habilidades que debe desarrollar toda persona que dirige son las interpersonales, las cuales refuerzan la comunicación con sus jefes, sus colegas, subordinados, y todas las personas del entorno. Tipo de habilidades para desarrollar a los directivos La capacitación y formación del profesional de la administración pública y privada tiene lagunas que se convierten en retos para los funcionarios por falta de la formalización y profesionalización de sus habilidades y competencias para desempeñar de manera eficiente su puesto. Por lo tanto, deberán desarrollar sus habilidades técnicas, interpersonales y sociales. Madrigal (2002) recomienda empezar a capacitar a los funcionarios con el propósito de que aprendan a reconocer sus propias habilidades, las desarrollen y las potencialicen. Asimismo, esto les permitirá reconocer las habilidades y competencias de sus subalternos, con la finalidad de que sean capaces de implementar un proyecto de gobierno orientado a desarrollar y fomentar un país competitivo.

29 10 Capítulo 1 Habilidades directivas y su clasificación Habilidades del líder El liderazgo nunca será una técnica o herramienta de apoyo porque es una relación interpersonal dinámica, y para desarrollarla se requiere de ciertas habilidades que el mismo funcionario puede desarrollar o descubrir en su ejercicio, ya sea como líder o como directivo. El líder debe desarrollar principalmente cuatro tipos de habilidades: conceptuales, técnicas, interpersonales y sociales. Por qué deben desarrollarse las habilidades directivas? La importancia de desarrollar las habilidades directivas a nivel profesional están enmarcadas por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 1999), que establece que el papel de la universidad es la formación basada en competencias laborales. Por lo tanto, sugirió la necesidad de enseñar a los jóvenes las siguientes habilidades, las cuales tienen relación con las habilidades directivas para la vida, o para aprender a convivir en armonía. a) Toma de decisiones y solución de problemas. b) Pensamiento creativo y analítico. c) Comunicación y habilidades interpersonales. d ) Autoconocimiento y empatía. e) Manejo de las emociones y del estrés. Enseñar estas habilidades para la vida implica principalmente las habilidades interpersonales; en este texto se presentan 18 habilidades desarrolladas en cada uno de los capítulos. Una de las principales habilidades y competencias que se tiene que desarrollar en el estudiante es la capacidad de autodirigirse, de ser su propio líder y desdoblar las habilidades que esto implica para que en lo futuro o en su mismo contexto de formación pueda liderar, motivar y/o dirigir a los demás. Teoría trifásica de la inteligencia humana y las habilidades Escucho y olvido. Leo y comprendo. Veo y recuerdo. Hago y aprendo. Proverbio chino Conocer no es suficiente; debemos poder aplicarlo. Desearlo no es bastante; hay que hacerlo. Bruce Lee Otra de las razones sólidas para el aprendizaje y desarrollo de las habilidades directivas es conformar la teoría trifásica de la inteligencia humana, en la cual el alumno, líder y directivo es capaz de aprender, analizar, aplicar e innovar. Reforzamos lo anterior con los dos proverbios y los tipos de habilidades que se tienen que desarrollar. PREMISAS Después de varios días recordamos: 30% de lo que VEMOS 20% de lo que OÍMOS 50% de lo que VEMOS Y OÍMOS 70% de lo que PLATICAMOS 90% de lo que HACEMOS

30 Cómo identificar las habilidades del directivo? 11 Cómo identificar las habilidades del directivo? Para lograr este objetivo se realizaron dos investigaciones. En la primera, de , se observó la gestión de cuatro líderes estudiantiles, 3 las cuales trabajaron con acciones concretas durante su periodo (misma actividad, mismo objetivo, pero diferente periodo). En el segundo caso fue con directivos que se desempeñaron en el mismo puesto de 1996 al En la tabla 1.4 se presenta el estilo de liderazgo y habilidades predominantes de los directivos de la investigación realizada, durante su gestión directiva. El estudio de caso de estos cuatro directivos demuestra cómo en cada uno de ellos las habilidades, la personalidad, el estilo de mando y el liderazgo son diferentes, lo cual está en relación con los antecedentes e historia de vida del directivo o líder. No obstante que el objetivo y el alcance del puesto sean los mismos, y que realice las mismas actividades y funciones en tiempo diferente, el comportamiento del directivo, así como el resultado, son TABLA 1.4 Perfil de los cuatro directivos y sus habilidades Habilidad Directivo A Directivo B Directivo C Directivo D Estilo de mando Delegador. Centralista. Centralista. Centralista. Estilo de liderazgo Paternalista. Autoritario. Dejar hacer. Delegador. Habilidades directivas Responden a grupo de poder. Orientadas a conservar el poder. Orientadas a su proyecto personal. Orientadas a conservar la gobernabilidad. Habilidades sociales Ausentes. Hacia la comedia. Ausentes. Ausentes. Habilidades del pensamiento Ausentes. Emprendedor. Hacia la ciencia. Hacia las relaciones. Habilidades técnicas Contables. Docencia. Investigación. Económicas. Resultados Medio. Alto. Bajo. Medio. Fuente: Resultados de investigación de campo con directivos en el occidente de México, Este estudio de caso le puede servir para el capítulo de liderazgo. 4 Las tablas presentadas son resultados de investigación con directivos, y no necesariamente manifiestan el perfil ideal de un directivo. Por el contrario, reflejan el perfil de cada directivo y el impacto en los equipos de trabajo de acuerdo con su personalidad, así como cierto dominio de habilidades directivas, o en algunos casos ausencia de dicho dominio.

31 12 Capítulo 1 Habilidades directivas y su clasificación TABLA 1.5 Personalidad, habilidad e impacto de un líder estudiantil Líder estudiantil Personalidad Estilo de mando Resultado A Perseverante y agresiva. Autoritario. Logro, pero inconformidad del equipo por su estilo de mando autoritario. B Tranquila, delegadora. Participativo. Logro, pero divisionismo. C Participativa y calculadora. Participativo y democrático. Caos, indecisión en el grupo y división del equipo. D Calculadora y autoritaria. Autoritario y centralista. Logro, pero el equipo está cansado. Reconoce la labor pero quiere protagonizar. Fuente: Diseño y elaboración propias, distintos. Esto se debe al perfil del directivo, así como el predominio de sus habilidades directivas. En la tabla 1.5 se presenta el análisis de las cuatro consejeras estudiantiles. Para efectos didácticos, en este caso se les denomina consejera estudiantil A, B, C y D. El mismo fenómeno sucede con el directivo. En este caso se presenta el resultado de la investigación con cuatro directivos que se desempeñaron en el mismo puesto en el periodo en una empresa de importaciones y exportaciones. Para efectos didácticos, en este caso los denominaremos directivo 1, 2, 3 y 4. TABLA 1.6 Personalidad e impacto del directivo Directivo Personalidad Estilo de mando Resultado 1. Introvertido. Dejar hacer. Comportamiento político. Ingobernabilidad proyectos operativos. 2. Extrovertido, protagonista, político. Centralista. Comportamiento político. División en los equipos de trabajo y poca credibilidad. Emprendedor constante. 3. Introvertido, individualista. Generador de ideas. Con ausencia de dirección. Comportamiento apolítico. Ingobernabilidad. 4. Introvertido. Dejar hacer. Delegador. Caos. Metas incipientes. Poca continuidad. Fuente: Diseño y elaboración propias, 2007.

32 Habilidades para la internacionalización 13 Si analizamos de forma general, sin investigar más a fondo el antecedente del directivo y con los datos que nos muestra la tabla anterior, encontramos diferencias muy significativas. Pero en este caso la diferencia del cuadro anterior es que los directivos tienen perfil, grupo político de interés, habilidades y capacidades diferentes. Lo anterior no sucede con el caso de estudio de las consejeras estudiantiles, las cuales tienen un perfil muy homogéneo: estudiantes, edad y metas, entre otros factores. Pero los resultados, así como el ambiente organizacional, difieren. En este caso lo que puede marcar la diferencia con relación a los resultados es el dominio o la ausencia de habilidades directivas. Este fenómeno se da cuando intervienen otros factores en la dirección, tales como: Perfil del directivo. Objetivos del directivo. Antecedentes del directivo. Pertenencia a grupos de poder y liderazgo del directivo. Intereses del grupo del directivo. Estilo de mando del directivo. Estilo de liderazgo del directivo. Ausencia de liderazgo. Los valores y principios del directivo. Estos factores son identificados cuando existe una selección y evaluación de directivos. Pero cuando arriban al puesto por situaciones no escalafonarias y mecanismos de servicio civil de carrera, su nivel de desempeño no es el mismo, y por lo tanto los resultados y metas esperados también habrán de diferir. Así, una de las habilidades imprescindibles del directivo es seleccionar su equipo de trabajo, directivos y mandos medios, así como delimitar sus estrategias, política organizacional y filosofía de trabajo. El aprendizaje del directivo Qué hacer para que el directivo cambie? Si tiene objetivos personales diferentes al puesto pero ha aceptado el cargo, el directivo no va a cambiar! Lo que el directivo puede hacer es una estrategia de formación y aprendizaje. Puede aprender a desaprender y redescubrir sus propias habilidades y desarrollarlas. Los fenómenos que hacen que el comportamiento y los resultados del directivo cambien se mencionaron en el caso anterior, y principalmente son: pertenencia de equipo, gobernabilidad y objetivo de la organización. Pero qué sucede cuando el directivo no cuenta con las mínimas habilidades que demandan el puesto y la función del mismo? En el capítulo 2 se mencionan los pilares de la dirección y del liderazgo desde el punto de vista estructural de habilidades mínimas indispensables que el directivo tiene que entender, conocer y desarrollar tanto en el medio directivo como de liderazgo. Habilidades para la internacionalización En los procesos de globalización y mundialización que se viven en pleno siglo XXI, no podemos dejar de citar una nueva habilidad que demanda el directivo que se desenvuelve en

33 14 Capítulo 1 Habilidades directivas y su clasificación estos contextos. La aldea global implica trabajar en equipo, pero con diferentes culturas y en distintos países. La internacionalización es la valorización de los procesos culturales que se viven. El potencial de la internacionalización implica trabajar con justicia y equidad. Los directivos y líderes de la era posindustrial requieren nuevas habilidades. El nuevo contexto mundial demanda preparar a las personas para un mundo laboral en constante evolución donde las iniciativas, el conocimiento y la interacción humana con diferentes conocimientos son uno de los pilares fundamentales. Por lo anterior, las instituciones y organizaciones deben formar personas para realizar interrelaciones de negociación, vinculación y gestión con otras culturas, formas de pensar y actuar. Es por ello que el directivo, empresario, líder, gerente, administrador y todos aquellos personajes que interactúen con sus similares de otros países tendrán que desarrollar las siguientes habilidades: a) Aprender a vivir juntos, con otras culturas. b) Aprender a lo largo de la vida. c) Aprender a enfrentar situaciones imprevisibles. d ) Aprender a vivir la vida. Además deben reforzar y desarrollar su aprendizaje para: a) Conocer. b) Hacer. c) Vivir juntos. d ) Aprender a ser. e) Aprender a emprender. Cuatro vías del saber indican una sola; se le debe prestar una atención equivalente para que tenga una experiencia global. Por supuesto, éste es el reto de los sistemas educativos, pero también de todas las empresas y organizaciones que están abiertas a lo que implican estos procesos de globalización. Globalización. El impacto de la globalización implica flujo de tecnología, ideas y valores que trascienden fronteras, y destaca sus diferencias. Internacionalización. Es una respuesta a la globalización. Al conocer la idiosincrasia y los valores, se entiende como complementaria o compensatoria de las tendencias globalizantes en tanto que contrarresta. Es todo aquel esfuerzo para responder a los requerimientos y los retos de la globalización. Proceso educativo que integre en sus funciones sustantivas una dimensión global, internacional, intercultural en la cultura, misión, políticas y estrategias institucionales para el fortalecimiento de sus objetivos a través del mejoramiento de la educación. Por lo anterior, en estos nuevos contextos de mundialización, globalización e internacionalización la formación de nuevas habilidades en el directivo, estudiante o viajero común implica que debe desarrollar habilidades de interacción bicultural e internacional. En el siguiente apartado se aborda lo relativo a este punto.

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